李柏翔的評價心得

本文將從響應時間和體驗時間兩方面來聊一下時間對交互體驗的影響。

單選框狀態改變需要0.1秒，聽一條微信語音消息需要1秒，發一封郵件需要1分鐘，打一局游戲需要1小時……萬事萬物皆有空間和時間屬性，一個事件發生在瞬時，一個體驗依時間逐漸展開，時鐘上的秒針滴答滴答的為事物打上時間的印記，即使腐朽失去空間屬性，卻依舊擁有時間屬性存在時間長河中。

時間根據衡量的標準可以分為外在時間和內在時間。外在時間即存在于這個物理世界中，用鐘表衡量的客觀物理時間，一天24小時，一小時60分鐘，一分鐘60秒這個國際標準不會輕易改變的；內在時間是心理感知到的主觀感覺時間，而且當人所處環境所處心態的不同，對時間的感知也是不同的。心情愉悅的坐在電腦椅上打游戲，和站在下雨的街頭打車，在這兩種狀態下你所感知到的時間截然不同。

為什么想聊一聊時間？

UI設計師關注按鈕組件文字圖片的排版布局，局限在空間維度，設計的是靜態頁面。而體驗設計師關注的是用戶為達成某個目標進行任務的動態過程，設計的是體驗流。體驗依時間逐漸展開，在合適的時間點給予合適的推動，讓用戶順著流走到最后；體驗中人機交互過程的響應時間關系到用戶是否有耐心向前走；體驗的感受也會隨著時間而改變……時間影響了交互體驗的方方面面。

響應時間

先把時間聚焦在一個微觀尺度，用戶與產品交互過程中，等待響應的加載過程直接影響著用戶的體驗。如今的日色變得快，車、人、郵件都很快，一天得要做很多事。如今的用戶不喜歡等待，可以邊走路邊吃早飯，40分鐘的外賣送達時間都感覺太慢。

0.1秒：大多數人每分鐘眨眼15次，每次持續100-150毫秒，動效設計上一般以100ms為基礎單位。對于一些簡單的狀態變化，如單選框選中，設置響應時間為0.1秒是能夠讓用戶感覺到效果是直接發生的。

1秒：對于0.1~1秒之間的響應時間，用戶的感知是認為設備在輸出結果，有一種交互控制的感覺，雖然有短暫的延遲，但是視覺焦點依舊在當前事物上。那么所有的動效轉場和頁面加載都需要在1秒內完成。

10秒：超過1秒的響應，用戶就感覺到在等待，等待時間越長，急躁情緒越大，當時間超過10秒，往往會關閉離開。

響應時間直接影響用戶的體驗流，除了在技術上縮短客觀物理時間，也可以做一些設計來縮短用戶內在感知時間。比如：

優化數據加載模式：占位符的加載方式讓用戶預先知道頁面結構，先文字后圖片的加載方式，圖片從模糊到清晰的加載方式，瀑布流自動加載無盡瀏覽，預加載離線緩存的方式等。

情感化的加載動畫：增加有趣味性的動效加載，可以給用戶帶來愉悅感，同時分散注意力，不至于死等。

隱藏等待：發微信朋友圈會立即“發布成功”，呈現在時間線上，不用等待內容上傳完畢。它隱藏了客戶端發送指令給服務器，服務器再將接受成功的指令傳回客戶端這樣一個過程。

體驗時間

一分鐘內可以完成一項簡單的任務，十分鐘是訪問網站的一個較長時間，一小時是一集網綜的時長，一天是用戶交易請求的最大響應時間。時間是體驗流的一個衡量尺度，短到按分鐘級別的掃碼支付體驗，長到按天級別的從線上選購到確認收貨完整的網購體驗。

我們把時間尺度再拉開點，跨度到一周、一月、一年、甚至十年，關注用戶與產品多次、長時間互動的長期用戶體驗。隨著時間遷移，用戶的心理和行為都會發生變換。有觀點認為長期用戶體驗主要分為三個階段：經驗階段、互動階段和期望階段。

當用戶剛接觸產品時，需要根據自己過往經驗，通過不斷學習和嘗試，達到預期目標，此時用戶過往經驗和學習能力影響了體驗的好壞，這也是為什么要提倡“尊重用戶使用習慣，降低用戶疑慮和學習成本”。

當用戶不斷的熟悉產品之后，進入互動階段，產品已經在用戶生活中扮演了一個角色。最后當用戶對所有的功能都熟知，知道如何個性化設置，成為了一個專家用戶，此時用戶會對產品產生期望，會反饋些個人意見，那么迭代更新的版本能不能滿足他們的期望就成了影響體驗的因素。

John Dewey的“一個體驗”思想中指出用戶體驗的層次有：審美體驗、意義體驗和情感體驗。審美體驗即通過五感帶來的體驗，因人而異，用戶的主觀感受起決定性的影響；意義體驗與用戶的認知相關，是基于用戶經驗理性思考后帶來的體驗；情感體驗是用戶對事件的反饋，是情緒化的反應，是用戶根據自身需求和實際狀態對比而產生的，而且《情感化設計》中還將情感分為本能的、行為的和反思的。

那么隨著時間遷移，用戶的這些審美體驗、意義體驗和情感體驗會發生什么變化？

關于審美體驗，用戶都是喜新厭舊的，UI風格從擬物化到扁平化，從高度擬物化對真實感的追求到現代主義的抽象簡約，如今的一些高飽和漸變色設計、多彩面線圖標、等軸測圖風格等等。用戶的審美在發生變化，設計師總是想方設法提升產品的新穎性來博得用戶更多關注。

關于意義體驗，是基于用戶經驗基礎之上的價值判斷，對可能的預期體驗與經驗的對比。期望越大失望越大，如果用戶的期望高于實際，則會產生失望，失去對品牌的好感；如果用戶的期望等于實際，能實現滿足感，保持用戶黏性；如果用戶的期望低于實際，則會獲得超預期的驚喜感，增進用戶與產品的情感。那么在產品迭代設計上，除了做出突破性的創新為用戶不斷帶來驚喜，也需要合理調控用戶的期望值，確保用戶不產生消極體驗。

關于情感體驗，它有本能、行為和反思三個層次，通常是與審美體驗和意義體驗相互交織關聯的。美好的事物帶來的感官愉悅，引發用戶本能層次的情緒反應，帶來良好的情感體驗。用戶與產品互動過程中，產品功能性的完備，符合用戶預期，為用戶帶來良好的意義體驗，所引發的滿足感也會生成情感體驗。

一個特定時空下體驗的形成，是在用戶體驗目標的內在約束制約下，多個相關關聯的事件依序串聯起來的。那么體驗的一個重要節點就是事件，對應著一個時間節點。我們尋找關鍵事件，在這個關鍵時刻施加設計影響，達到用戶體驗目標，滿足用戶預期，有助于持續保持用戶好感。

拿梁寧《產品思維30講》中亞朵酒店的例子來講，從用戶第一次入駐亞朵，到再一次入駐的整個體驗中，有十二個關鍵節點：

• 第一個節點：預定；
• 第二個節點：走進大堂的第一刻；
• 第三個節點：進入房間的第一刻；
• 第四個節點：咨詢服務的第一刻；
• 第五個節點：早餐；
• 第六個節點：在酒店等人或等車，需要有個地方呆一下的那一刻；
• 第七個節點：晚上想吃夜宵的那一刻；
• 第八個節點：離店的那一刻；
• 第九個節點：離店后點評的那一刻；
• 第十個節點：第二次想起亞朵的那一刻；
• 第十一個節點：向朋友推薦亞朵的那一刻；
• 第十二個節點：再一次預定；

結合“峰終定律”，即用戶的體驗記憶，所能記住的就只有峰值和終值時的體驗，無論這個峰值是正向的峰值還是負向的峰值。亞朵就是探究到了整個服務體驗中的峰終值，并在這十二個關鍵節點的體驗設計上下足了功夫，比如對于第二個節點，用戶進入大堂的那一刻，前臺是百分百奉茶，三分鐘辦理入住，偶爾還會有升艙的驚喜。對于第八個節點，用戶退房離店時，前臺會送一瓶名曰“別友甘泉”的礦泉水。

綜上一點就是，在時間維度上，設計需要有預見性。設計師需要對用戶的目標和行為有上層的概念模型。比如采用服務藍圖和用戶體驗地圖等方法，創建用戶與產品交互全程時間線，覆蓋用戶初識產品到放棄離開整個過程。逐個探討每個接觸點上用戶所說所做所想，描述產品如何隨著用戶對其深入使用而不斷演進，從中發現機會點。

結語：體驗經濟大行其道的時代，設計不單純是一個靜態頁面，或一個靜止空間。“時”和“空”不能分開獨立討論，將時間維度納入考量范圍，設計的是一個體驗流。用戶與產品互動好比皮筏漂流，響應時間是河道上的礁石，礁石越大越容易碰撞帆船，在漂流的過程中適當的給予助推的力，順流而下驚險刺激。

推薦閱讀

[1] Powers of 10 Time Scales in User Experience

[2] App 加載頁面的等待體驗設計研究

[3] 互聯網時代時間維度用戶體驗設計方法研究, 錢廣斌

作者：舟航，微信公眾號：圓滾滾的設計

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